ADM - SAC - 121 - Atención al Cliente: Temario

El objetivo de este Curso, es el de exponer al participante diferentes métodos para mejorar la relación con el Cliente, creando sostenibilidad y prosperidad en los negocios.

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan a sus clientes las empresas de servicios o que comercializan productos, para comunicarse directamente con ellos. En caso que necesiten hacer reclamos, sugerencias, plantear inquietudes, solicitar información adicional, servicio técnico, entre otras necesidades.

Presentamos los siguientes temas:

Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que la frase: "el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada día toma mayor relevancia. Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se decida a comprar o no. Porque el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es. Todos como consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, los que ha hecho que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos.

A continuación se presentan las once estrategias que facilitan que el enfoque principal de una organización sea la satisfacción del cliente.

Define las líneas de acción que facilitan que una organización obtenga la completa satisfacción y lealtad de sus clientes.

El arte supremo de la atención al cliente es el arte de atender a la gente de manera extraordinaria, con elegancia y respeto absoluto como seres humanos, y haciéndoles sentir que nos gusta mucho nuestro trabajo y nos encanta el servicio que le ofrecemos.

Según la American Management Association - AMA, el 68% por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. El 90% de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos.

Encuentre las características que hacen que el personal de una organización sea exitoso en el servicio al cliente.

Encuentre las características que definen una cultura empresarial y una estrategia gerencial orientada al cliente.

Aspectos y recomendaciones que se deben tener en cuenta desde la entrada, el momento de proveer el servicio, hasta la salida del cliente de nuestra organización, que garanticen su fidelización.

Preguntas y reflexiones que deben ser realizadas a las personas que lideran las áreas de servicio al cliente en una organización.

El decálogo para ofrecer un óptimo servicio al cliente.

Se presentan a continuación las características de las organizaciones que ofrecen un servicio "cero defectos". Incluye las técnicas que faciliran hacer las cosas bien, siempre y desde la primera vez y las herramientas para administrar de manera eficaz el proceso de mejorar el servicio.

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