VALOR
Y SATISFACCIÓN: FIN DE UNA ESTRATEGIA DE MERCADOTECNIA   
Valor
y satisfacción, pilares en la consecución del éxito empresarial y el beneficio
de la sociedad
Como
recordaremos, la satisfacción del cliente es el pilar de cualquier tipo
de organización, su éxito o fracaso, dependen de cómo las necesidades
de los consumidores han sido totalmente resueltas. En el presente artículo,
se verá cómo una compañía debe ofrecerle al cliente un verdadero valor
y una verdadera satisfacción para competir con eficacia en el mercado
actual.
VALOR
PARA LOS CONSUMIDORES
Partiremos
de la idea en la cual el cliente siempre busca la oferta de mercadotecnia
que le ofrece un mayor valor; compara el valor real que le proporcionó
determinado producto con el valor que esperaba, de allí se determina el
grado de satisfacción que se obtuvo, el cual dará como resultado el hábito
de compra y su comportamiento en futuras adquisiciones.
Pero...
qué es valor para los clientes?. Simplemente es el conjunto de todos los
beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto y que
satisface plenamente a un consumidor. Es el conocimiento que el automóvil
que se adquirió es el mejor de todos los que existen en el mercado, que
el servicio posventa es excelente y que nunca deja desprotegido al cliente,
que el personal de la empresa se esmera de la mejor manera para que el
comprador adquiera el producto y que la imagen de la compañía es sólida
y sin ningún reparo. Es la suma de todos estos atributos lo que se llama
valor total para el cliente.
Sin
embargo, también existen otros factores importantes que hacen que un consumidor
tienda a elegir determinada empresa y sus productos para realizar sus
compras. Es aquí donde entra el concepto de costo total para el cliente,
entendido éste no sólo como el valor monetario que pueda costar el producto
sino también el tiempo, la energía y los costos "psicológicos"
que invertirá el comprador para la adquisición del bien.
Por
tal razón, al evaluar el valor total (que debe ser el mayor) y el costo
total para el cliente (que debe ser el menor) de un producto, se obtiene
el valor proporcionado al cliente que se entiende como la "utilidad"
que consigue el consumidor y que lo impulsará a adquirir determinado producto.
El
cliente
Es
muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido
con la compañía que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio
en el precio o en el diseño mismo del producto, el consumidor se adaptará
de una manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo
SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES
Siempre
nos sentimos bien si nuestras expectativas han sido cumplidas a cabalidad.
Es tarea por lo tanto de las compañías hacer que las expectativas que
se crearon de algún producto sean satisfechas en su totalidad. Muchas
veces se nos promete el cielo y la tierra si adquirimos determinado bien,
pero luego nos damos cuenta que fuimos engañados y nuestros deseos no
se cumplieron. Como es lógico, nunca más se volverá a comprar ese producto
y la imagen de la compañía que lo comercializaba quedará por el suelo.
El
crear expectativas puede ser un arma de doble filo. Si se crearon muchas
y se le cumplió al cliente a cabalidad, este seguirá comprando y adquiriendo
los productos ofrecidos, pero si no se llenaron, se dará la situación
que se contempló al final del párrafo anterior.
Es
muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido
con la compañía que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio
en el precio o en el diseño mismo del producto, el consumidor se adaptará
de una manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo
y no tendrá reparos en seguir adquiriendo estos productos. Además hablará
muy bien de la compañía y hará que la imagen de ésta sea reconocida por
su calidad, seriedad y esmero en la satisfacción al cliente.
El lograr conservar
un cliente es saber relacionarse perfectamente con éste
Pero
no sólo generando valor y satisfacción se conservan clientes, a éste no
hay que olvidarlo, es necesario hacerle un seguimiento y determinar su
conducta. Es imprescindible comunicarse con el, saber sus inquietudes,
sus expectativas, ya que esto servirá para que la empresa mejore su oferta
de manera constante. Se le debe tener informado de las nuevas mejoras
de los productos y por medio de sus sugerencias, buscar la mejor manera
de proporcionar más valor y satisfacción a éste.
Como pudimos observar, es necesario recordar que la satisfacción
de los clientes es el objetivo primordial de una estrategia de mercadotecnia
en cualquier empresa, por tal razón se deben generar más que negocios,
relaciones duraderas con ellos para asegurar que nunca dejen de adquirir
productos y así generar beneficios para los 2 bandos.
El retorno de la inversión en entrenamiento y capacitación de equipos gerenciales es normalmente exponencial y en minutos. Vincent Peale.
          
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