EL MAL SERVICIO
ES LA PRINCIPAL CAUSA DE LA PERDIDA DE CLIENTES
El
mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la
Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association,
AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial
con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otra dato:
el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con
la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente
insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en
cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters
dice que reemplazar US$ 1 de un cliente perdido, cuesta US$ 10. Estas
cinco medidas evitan los errores más comunes del servicio al cliente:
1.
Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio A
menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no
tendrá mayores consecuencias. Según el Service Management Research Group,
el 92 por ciento de los presidentes ejecutivos dice que la calidad del
servicio es la clave del éxito; los gerentes de las sucursales, en cambio,
la ubican por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros
a corto plazo.
Una
de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las
de la compañía, es predicar con el ejemplo. Una investigación de The Nierenberg
Group demuestra que el 95 por ciento de los vendedores aseguró que mejorar
las comunicaciones interpersonales los motivaría a realizar mejor su trabajo.
Algunas
técnicas para lograrlo son las siguientes:
Demostrar
una actitud abierta y amistosa: la alta gerencia debería ser profesional
y atenta al mismo tiempo.
Brindar
ayuda: los gerentes deberían tener una actitud proactiva en el trato
con su personal. Es importante advertir de inmediato cuándo un empleado
está disconforme, para evitar que el descontento se contagie a los
clientes.
Dar
el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus pedidos
sean atendidos, pero los superiores podrían ir más allá, dando una
respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional.
2.
Sincronizar con el reloj del cliente
En la mayoría de las empresas hay clientes que no responden rápidamente;
en estos casos es fundamental no fastidiarlos con las “llamadas de seguimiento”,
porque detrás de ellas, se esconde otra inquietud, ¿por qué tarda tanto?
Una manera de evitar este tipo de llamados es incluir algunas preguntas
en las conversaciones previas, como por ejemplo, ¿cuándo desea que le
enviemos el producto? O ¿cuándo me dará los detalles de su queja?
Las
comunicaciones apresuradas, o no personalizadas también perjudican las
relaciones con el cliente. Para evitar esta situación, es aconsejable:
Preguntarle
al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las
llamadas telefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y
políticas establecidas, nunca pierda de vista los requerimientos del
cliente.
Si
hubo algún problema, retome el contacto con el cliente después de
un tiempo; el seguimiento a largo plazo es fundamental.
Establezca
un plan preventivo. Si un pedido está demorado, adelántese: llame
al cliente y ofrézcale enviar la mercadería a través de un medio más
veloz, sin costo adicional para él.
3.
Conocer al cliente en vez de suponer cómo es Hasta los clientes más conocidos, cambian con
el tiempo; por ende, mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo.
Además, la competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo
que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente.
Las
investigaciones y los datos nos revelan las necesidades y las actitudes
de los clientes. Pero esto no sustituye el trato personalizado. Hay tres
medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal:
Cuando
trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles
si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a
entender mejor sus necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos,
que reemplaza a los formularios por correo.
Envíe
una newsletter personalizada a sus clientes más antiguos, y logrará
que se sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a
su nombre en alguna publicación de la compañía.
Cuando
un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible
para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión,
pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera
de decirle que la compañía lo aprecia.
4.
Mejorar el protocolo
La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo
dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con
la compañía. Una sugerencia: utilizar un trato formal (“Sr.” o “Sra.”)
hasta que lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila.
Si
bien los avances más recientes en el servicio al cliente se relacionan
con la tecnología (programas que agendan los llamados pendientes, mejor
gestión de datos, entre otras cosas), la interacción personal es irreemplazable.
Por eso, es conveniente recordar algunas reglas básicas:
Aliente
a su gente a utilizar un idioma sencillo cuando hable con los nuevos
clientes. A menudo, la gente trata de impresionar usando palabras
técnicas, pero éstas alejan al comprador.
Coloque
un pequeño espejo con la palabra “sonría” en el escritorio de sus
vendedores y del personal de soporte al cliente, aun en el de los
que brindan este servicio por teléfono. Es una forma de recordarles
que deben tener una actitud alegre y amigable.
Escriba
guiones de ventas y respuestas a algunas cuestiones vinculadas al
servicio al cliente. No se trata de un guión de telemarketing, sino
de una guía para ayudar a recordar los temas más importantes del contacto
con clientes.
Evalúe
lo que saben sus empleados sobre sus productos o servicio. A veces,
el personal sólo recuerda una cantidad muy limitada de los beneficios
que la compañía ofrece.
5.
Comunicaciones personales (el poder de tres)
La cuestión clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir
de qué manera se puede establecer un contacto personal con cada uno. El
“poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de
tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El
objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa
valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien
son:
Si
un cliente está disconforme, aun cuando la empresa procedió correctamente,
envíele una carta de disculpas.
Si
un cliente ayudó a resolver un problema, escríbale una nota en la
que reconoce esa cooperación, y le agradece su paciencia.
Si
pierde un cliente, envíele una carta en la que admita que él tuvo
razón; dígale que la empresa extrañará la relación comercial, y que
esperan reanudarla en el futuro.
El
correo de los Estados Unidos informa que sólo el 4 por ciento de la correspondencia
está personalizada. Por ende, enviar cartas dirigidas a sus clientes,
le dará una ventaja sobre el 96 por ciento de la competencia.
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