Dotar al participante de herramientas gerenciales que le permitan gerenciar efectivamente las operaciones de un Centro de Contacto, y así obtener los resultados esperados, tanto en su gestión como en la última línea del estado de pérdidas y ganancias del Balance General, la utilidad.
Objetivos Específicos:
Descubrir la metodología para el manejo gerencial de Centros de Contacto (Contact Centers)
Desarrollar estrategias que le permita transformar fácilmente sus ideas, en resultados reales para su gestión y la de su empresa.
Destrezas a Desarrollar por el participante:
Serán más asertivos en la implementación de soluciones efectivas a los requerimientos empresariales a los clientes.
Entenderán y aplicarán las Leyes del Servicio frente a las necesidades del cliente.
Profundizarán en los componentes básicos del servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de respuesta, fiabilidad y valor agregado.
Integrarán en su desempeño diario, la medición de los niveles de calidad.
Analizarán el esquema y las estrategias que son necesarias implementar, para volcar la estructura de la empresa hacia la atención, servicio y solución de los requerimientos de los clientes.
Profundizarán en el concepto de cadena de valor y de servicio de la empresa, como un paso previo para poner en práctica la estrategia de negocios basada en CRM.
Mejorarán el conocimiento sobre CRM (Customer Relationship Management), compartiendo estrategias de implementación efectivas, que son de gran ayuda para mejorar los resultados y optimizar de esta manera, la relación con el cliente.
Beneficios para la empresa:
Las empresas mejorarán los niveles de desempeño en sus centros de contacto.
Se implementarán mejores mecanismos de monitoreo y control que aseguren la calidad de las operaciones.
Podrán incrementar los márgenes de ingresos y la reducción de las quejas de los clientes.
Propiciarán la creación de nuevos negocios, basados en la infraestructura implementada.
Tendrán un verdadero control sobre la operación de su negocio y podrán apalancarlo para la consecución de mejores resultados.
Contenido:
Niveles de Servicio / Tiempos de Respuesta
Estableciendo una Estrategia de Acceso para los clientes
Definiciones y Uso de Niveles de Servicio, Respuesta, Tiempo y Calidad
Variaciones y Tiempos de Respuesta
Escogiendo el Nivel de Servicio
Planeación y Manejo de Niveles de Servicio y Calidad
Tipos de Tráficos de Llamadas
Filas Visibles y Filas Invisibles
Factores que afectan la tolerancia de los clientes
Planeación y gerencia de procesos
Calidad en el ambiente de un Centro de Contacto
Establecimiento y Gerencia de los Acuerdo de Niveles de Servicios
Definición y uso de los Acuerdos de Niveles de Servicios
Indicadores Claves de Rendimiento
Calidad en las llamadas
Resolución de la primera llamada / Errores y Re-procesos
Niveles de Servicio y Tiempos de Respuesta
Velocidad promedio de respuesta
Abandono y bloqueo de llamadas
Carga de llamadas pasadas vs. actuales
Personal pronosticado vs. Actual
Adherencia al pronosticamiento
Manejo promedio del tiempo
Ocupación y productividad / No productividad
Costo por llamada (costo por contacto)
Valor promedio de la llamada
Ingresos
Presupuesto / Costos
Objetivos para Outbbound
Satisfacción del cliente
Satisfacción de los empleados
Rotación
ROI (Retorno sobre la Inversión) en atención al cliente
El nutrir el "core business" de un ejecutivo, es la mejor inversión que puede hacer una empresa, pues son ellos la fuente de la generación de recursos para las organizaciones.Jack Welch.
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