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Brinde un servicio de clase mundial con gran valor agregado y alto nivel de satisfacción. Participe dos días en el Curso Gerencial Certificando sus Operaciones en Centros de Contacto © y conozca las herramientas apropiadas para dirigir las actividades operacionales, administrativas y gerenciales de un centro de contacto; tanto para proveer servicios al cliente, como para realizar actividades de telemercadeo, logrando certificar sus operaciones y generando excelencia en la operación de Centros de Contacto.
"El certificado que le diferencia de su competencia" |
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Si en su empresa, se ha preguntado recientemente: 
- ¿Cómo podría mejorar las operaciones?
- ¿Que pasos hay que seguir paracertificar las operaciones?
- ¿Cómo generar mayor calidad a los ojos de mis clientes, proveedores y clientes relacionados?
- ¿Cómo brindar un servicio de clase mundial?
Aquí está la solución: 
Los participantes en el Taller Gerencial Certificando sus Operaciones en Centros de Contacto©, son más asertivos y eficientes en la implementación de la estrategia de certificación de sus operaciones en Centros de Contacto,
pues podrán podrán palpar y medir,
soluciones efectivas, que permitan
generar una mejora permanente y sustentable en el desempeño de sus tareas y funciones, del mismo modo, podrán conocer las mejores estrategias para la administración eficiente de los recursos, minimizando así los costos.
Al final del Curso Gerencial, los participantes estarán en condiciones de adaptar los programas de calidad en el desempeño de su tarea diaria, estableciendo pautas que garantizan la profesionalización y eficiencia de los recursos.
“El certificado que le diferencia de su competencia"
Dirigido a: 
- Gerentes Generales,
- Gerentes, Jefes, Supervisores y Responsables de:
- Centros de Contacto
- Servicio al Cliente
- Telemercadeo
- Sistemas
- Operaciones
- Finanzas
- Planificación
- Recursos Humanos
- Entrenamiento
- Aseguramiento de la Calidad
- Soporte Técnico
- Administración
- Directivos en Desarrollo
- Participantes de Escuelas de Negocios
Objetivo General: 
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Desarrollar conocimientos, destrezas y habilidades gerenciales que permitan recabar la información estadística, reportes y los procesos previos a la obtención de la certificación de la Norma COPC, tanto para servicio al cliente como para actividades de telemercadeo.
Objetivos Específicos: 
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Diseñar estrategias efectivas que facilitan gerenciar las actividades que se desarrollan normalmente en un centro de contacto.
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Integrar en su desempeño diario, la medición de los niveles de calidad.
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Profundizar el concepto de cadena de valor y de servicio de la empresa, como un paso previo para poner en práctica la estrategia de negocios basada en CRM.
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Conocer y evaluar los procesos y mecanismos que es necesario implementar para conseguir la certificación de calidad en el servicio.
Destrezas a Desarrollar por el participante: 
- Liderazgo y Planeamiento
- Dirección
- Planeamiento Estratégico
- Plan Estratégico
- Planes de Negocios
- Rendimiento
- Revisión del Sistema de Gestión
- Procesos
- Desarrollo de Capacidades
- Implementación de Productos, Servicios, Programas y Clientes
- Control de Procesos
- Mejora de Procesos
- Auditorías de Procesos
- Monitoreo de Transacciones
- Planificación y Programación del Personal
- Planificación de Contingencias
- RUICA
- Seguridad de los datos
- Disponibilidad y actualización de la información y los datos
- Recursos Humanos
- Definición de puesto de trabajo
- Reclutamiento y contrataciones
- Verificación de Habilidades y Conocimientos
- Gestión de Desempeño del Personal
- Compensaciones y Reconocimientos
- Entorno de trabajo
- Rendimiento
- Satisfacción del cliente
- Satisfacción del usuario final
- Rendimiento del servicio y calidad
- Rendimiento de proveedores clave
- Eficiencia a nivel de procesos
- Utilización de recursos
- Rotación del personal
- Satisfacción, ausentismo y seguridad del personal
- Alcanzando resultados
- Costo de la mala calidad
- Todas sus dudas serán absueltas
Beneficios para la empresa: 
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Ejecutivos capacitados y enfocados en gerenciar las actividades diarias y la medición de los niveles de calidad de las operaciones que se desarrollan en el centro de contacto
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Promover la formación de un centro de contacto con mística en la excelencia en el servicio al cliente
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Generar las bases técnicas y de conocimientos que permitan marcar diferencias en el rendimiento, sobre otros centros de contacto
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Mejorar los márgenes de ingresos y utilidades
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Clientes satisfechos que generan nuevos prospectos al negocio
Contenido: 
- Liderazgo y Planeamiento
- Procesos
- Recursos Humanos
- Logros
- Fundamentos de la Gestión de Calidad
- Definición
- Calidad y Sistema de Gestión
- ¿Cómo la mide?
- ¿Qué valora?
- Desempeño vs. Expectativas del cliente
- Indicadores de Calidad
- Requisitos para estar en conformidad con las Normas de Calidad
- Métricas Duras: Indicadores cuantitativos
- Métricas Blandas: Herramientas de medición y mejora de aspectos cualitativos
- Indicadores Claves de Rendimiento
- Procesos de Planeamiento Estratégico y Anual
- La importancia del Monitoreo
- Programa Contact Center Monitor
- Quality Assurance
- CIP – Procesos de Mejora Continua
- Monitoreo
- Evaluación
- Feedback
- Capacitación
- Departamentos que interviene
- Rol del Supervisor
- Rol del Agente de Calidad
- Conclusiones y Recomendaciones
Presentaciones Magistrales: 
- ¿Como, cuando, donde y porqué?
Videos: 
Instructor: 
   
Lugar y Fecha: 
Incluye: 
- 1 suscripción gratuita por un año de Tips Gerenciales enviados por correo electrónico
- 1 suscripción gratuita por un año de acceso a la Extranet de Pirámide Digital
- 1 certificado de participación
- Material didáctico
- Software del curso en 1 CD
- 2 almuerzos
- 4 coffee breaks
- 1 coctel
Información adicional: 
Información en línea: 
El nutrir el "core business" de un ejecutivo, es la mejor inversión que puede hacer una empresa, pues son ellos la fuente de la generación de recursos para las organizaciones. Jack Welch.
Inscripciones: Servidor de transacciones seguras 
Zona de descarga: 
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Pirám
