Este Curso Gerencial explica los principios claves que permiten alinear las operaciones y la Cadena de Valor con un “Servicio al Cliente de Clase Mundial” .
"En una empresa eficiente,
la solución que se brinda a los clientes,
es la que ellos esperan y mucho más"
Si en su empresa:
No se consiguen los resultados esperados.
No hay responsabilidades claras en el proceso de atención, servicio y solución a los clientes.
El costo de obtener nuevos clientes está afectando sus ingresos.
Las quejas de sus clientes no obtienen soluciones oportunas y eficientes.
"En una organización eficiente,
el cliente es lo primero"
Dirigido a:
Gerentes Generales,
Gerentes y Jefes de:
Mercadeo
Ventas
Servicio al Cliente
Sistemas
Técnico
Operaciones
Producción
Finanzas
Planificación
Servicios al cliente
Recursos Humanos
Directivos en Desarrollo
Participantes de Escuelas de Negocios
Objetivo General:
Conocer los conceptos de calidad y servicio, comprendiendo las características de los distintos tipos de atención, servicio y solución que brindan las empresas de alto rendimiento a nivel mundial.
Objetivos Específicos:
Conocer la importancia de la calidad en el servicio y los mecanismos apropiados para satisfacer adecuadamente las exigencias del cliente
Aprender qué factores hacen diferentes a las empresas de servicios, su dificultad a la hora de gestionarlas y las mejores alternativas para generar filosofías de servicio al cliente de clase mundial
Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de bienes y servicios que se ofrecen
Comprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio;
Conocer las normas de calidad en el servicio
Proveer las herramientas necesarias para que los participantes generan sus propios programas de atención, servicio y solución a las necesidades de sus clientes.
Destrezas a Desarrollar por el participante:
Identificar las necesidades actuales del Servicio al Cliente
Medir el desempeño del Servicio al Cliente
Utilizar un método comprobado para conocer el perfil del cliente
Iniciar servicios para crear posibilidades de ventas continuas
Usar nuestro proceso único secuencial para trabajar con clientes insatisfechos
Aplicar los principios de negociaciones exitosas
Nivelar habilidades, herramientas y procesos para generar un servicio superior al cliente.
Beneficios para la empresa:
Logre fidelización de sus clientes, haciendo que sus colaboradores palpen y midan, cómo la correcta aplicación de esta estrategia de negocios en la empresa, contribuye a lograr mejores ingresos, a través de la reducción de los márgenes de deserción de clientes.
Contenido:
Módulo Uno: SENSIBILIZACION
El Servicio al Cliente de Clase Mundial como respuesta a los cambios, exigencias y evolución del mercado
La revolución mundial del servicio:
Tendencias y nuevos paradigmas de la calidad del servicio
El Cliente: el principal objeto de atención y servicio
Servicio de clase mundial: una visión y una estrategia organizacional
Módulo Dos: CONCIENTIZACION
Concepto de negocio y estrategias de comunicación
El servicio al cliente de clase mundial parte de la premisa de que toda acción que se tome, es generadora de comunicación.
En este segundo módulo, se enfoca a la acción de que “todos remen en la misma dirección”.
Misión, Visión, Valores y Fundamentos de servicio
Liderazgo participativo
La imagen, trato cordial, espíritu y calidad de servicio
Valores de sustento: cooperación, profesionalismo, trabajo en equipo, motivación al personal orientándolos a resultados, Fluidez y respuesta de la comunicación entre los distintos departamentos y niveles jerárquicos de la organización.
Módulo Tres: MOTIVACION
Indicadores de Satisfacción del Cliente El servicio al cliente de clase mundial se fundamenta en el hecho de que lo que no se mide no se puede mejorar, de aquí que este módulo está orientado a reforzar una cultura de medición, seguimiento y mejoramiento del servicio.
Estrategias y herramientas para conocer el grado de satisfacción del cliente
Medición y Compromiso de mejora continua
Módulo Cuatro: ¿¿COMO MANEJAR A CLIENTES DIFÍCILES?
Técnicas para manejar la tipología de los 5 caracteres difíciles:
El Cliente hostil
Retraído
Sabelotodo
Negativo
Súper agradable
Criterios para determinar cuándo es necesario, en función a criterios de madurez y circunstancia del servicio.:
Dirigir
Orientar
Apoyar
Permitir
Modulo Cinco: ANÁLISIS DE CASOS DE ÉXITO EN EL SERVICIO AL CLIENTE (Momentos estelares y amargos)
El nutrir el "core business" de un ejecutivo, es la mejor inversión que puede hacer una empresa, pues son ellos la fuente de la generación de recursos para las organizaciones.Jack Welch.
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